Comment instaurer un processus de recherche utilisateur en entreprise
et faire évoluer la maturité UX en entreprise, une étude de cas
Contexte
Lors de mon embauche en tant que UX-UI designer chez Edilex, l’entreprise comptait une vingtaine d’employés, dont une petite équipe de développeurs qui avaient élaboré une version minimale d‘une plateforme de rédaction juridique automatisée qui s’adresse aux entreprises, aux cabinets juridiques et aux notaires. Pendant les deux années précédent mon arrivée, le produit a été développé dans une approche axée sur les aspects techniques plutôt que sur les besoins des utilisateurs.
Sous l’aide du chef du développement technologique, le mandat initial à mon arrivée dans l’entreprise était d’améliorer l’interface utilisateur (UI). En parallèle à l’amélioration esthétique des interfaces, j’ai réalisé l’analyse heuristique des principales fonctionnalités de l’outil. J’ai rapidement levé un drapeau quant au manque d’utilisabilité de la plateforme. Quoique la plateforme avait une infrastructure robuste, ses fonctionnalités étaient très complexes et demandaient une courbe d’apprentissage difficilement surmontable pour nos utilisateurs du domaine juridique.
Au fil des années, j’ai sur bâtir ma crédibilité et me tailler une place dans l’équipe de gestion. Je résume donc ici les constats et les actions que j’ai entreprises pour implémenter les processus de conception et de recherche utilisateurs.
Comprendre la perception du UX dans l’entreprise
Pour bien intégrer l’entreprise, j’ai dû comprendre l’historique de l’entreprise, le produit, le marché et le positionnement du produit dans le marché, les processus en place, les attentes envers le rôle, et la perception du UX-UI par les collègues et les gestionnaires.
L’entreprise avait alors une compréhension limitée de l’UX et confondait souvent l’UX avec l’UI. En raison des ressources limitées en termes d’employés et de budget, il y avait peu d’ouverture pour valider avec des utilisateurs autres que les utilisateurs internes, et peu d’informations sur les utilisateurs ou le marché étaient disponibles. Il était donc difficile d’intégrer des méthodes de recherche dans le processus de développement. Un travail de fond s’imposait alors pour faire comprendre la valeur du UX en entreprise.
Mon objectif initial était de faire comprendre la valeur de la recherche auprès des parties prenantes.
Déterminer le niveau de maturité UX de l’entreprise
Ma première initiative a été d’évaluer le niveau de maturité de la pratique UX dans l’entreprise. Pour ce faire, j’ai distribué le questionnaire d'évaluation de la maturité UX développé par Nielsen Norman Group à l’ensemble des collaborateurs et des parties prenantes. https://forms.nngroup.com/s3/Maturity-Quiz
Les résultats obtenus lors de ce premier questionnaire pointaient vers le stade 2 de maturité UX. J’ai ensuite partagé ces résultats à l’équipe de gestion.
Après avoir fait l’état des lieux et compris l’entreprise, le produit et le marché, j’ai pu commencer à agir pour faire évoluer la maturité UX de l’entreprise.
J’ai d’abord réalisé un travail de sensibilisation auprès des différentes équipes. J’ai pris le temps d’expliquer la différence entre UX et UI.
Par la suite, j’ai démarré avec des exercices de recherche en mode guérilla en testant des interfaces avec les clients internes afin de démontrer les enjeux d’ergonomie des interfaces précédemment implémentés. J’ai impliqué les développeurs et les autres parties prenantes dans ces exercices et partagé les résultats avec l’équipe lors des rétrospectives afin de démontrer les opportunités d’amélioration de la plateforme.
Mon premier objectif: Obtenir un buy in de la direction
Une fois que j’ai fait la démonstration des résultats probants tirés des tests d’utilisabilité aux équipes, j’ai cherché à faire découvrir la valeur de la recherche utilisateur auprès de l’équipe de gestion. Lors d’une présentation organisée par mon allié, le chef de la technologie, j’ai convaincu les autres chefs grâce aux chiffres en utilisant le ROI du UX pour illustrer la valeur de la recherche utilisateur et de la conception centrée sur l’utilisateur.
Rien de mieux que des chiffres pour convaincre la haute direction.
Plan d’action pour faire évoluer la maturité UX en entreprise
Une fois le buy in obtenu par l’équipe de gestion, j’ai réalisé un plan comportant plusieurs actions à réaliser au courant des sprints subséquents afin d’installer des processus et de faire connaître le UX auprès de l’entreprise. Les actions suivantes ont été répertoriées dans la feuille de route:
Processus
- Cartographier et analyser des processus actuels et désirés
- Bâtir les modèles de documents nécessaires aux opérations de recherche
- Mise en place d’une suite d’outils pour réaliser la recherche utilisateur
- Définir les principes design de l’application
Ressources humaines
- Recrutement des participants qualifiés
- Former les collègues aux tests pour la prise de notes
Cueillette de données secondaires
- Installer un canal de communication entre le service client et l’UX
- Etc.
Mapping des processus actuels et désirés
La première étape a été de cartographier les processus agiles de l’entreprise pour comprendre où la recherche utilisateur pourrait être intégrée. J’ai examiné chaque étape du cycle de développement, de la définition des exigences à la livraison du produit final, en identifiant les parties prenantes impliquées, les dépendances et les échéances.
Opportunités d’amélioration des processus
Au cours de ce processus, j’ai identifié plusieurs failles et opportunités d’intégration de la recherche utilisateur. Par exemple, j’ai constaté que les exigences des utilisateurs n’étaient pas toujours clairement définies, ce qui pouvait entraîner des retards et des coûts supplémentaires pendant la phase de développement. Il n’est pas souhaitable de corriger des fonctionnalités déjà implémentées en fonction des feedbacks utilisateurs arrivés après la livraison en production.
Plusieurs opportunités s’offraient afin d’intégrer la recherche utilisateur dans les processus de développement:
- Intégration de la recherche utilisateur dès la phase de définition des exigences afin de comprendre les besoins et les exigences des clients finaux.
- Tests d’utilisabilité réguliers : établir un programme de tests d’utilisabilité réguliers tout au long du cycle de développement. Les résultats de ces tests servent à identifier les problèmes de convivialité et de performance dès qu’ils apparaissent et pour y remédier rapidement.
- Impliquer les parties prenantes clés: impliquer les parties prenantes clés telles que les équipes de développement, de succès clients et des ventes tout au long du processus de développement. Encourager la communication et la collaboration entre ces parties pour garantir que les besoins des utilisateurs sont pris en compte à chaque étape du cycle de développement.
Recruter des participants dans un domaine niche
Le principal défi était de trouver des utilisateurs qualifiés. Les défis sont de taille: la nature B2B du produit dans un domaine d’affaires niché ainsi qu’un budget limité.
En premier lieu, j’ai fait affaire avec une firme externe pour recruter un groupe de professionnels. Cette série d’entretiens nous a permis de découvrir les besoins de nos utilisateurs, leurs processus de travail et toutes les subtilités liées aux différents personas de la plateforme.
La qualité des découvertes que nous y avons faites a motivé l’équipe de gestion à octroyer un budget annuel pour la recherche utilisateur. En parallèle, nous avions de plus en plus de clients, dont plusieurs très motivés à nous aider. J’ai donc mis en place une base de clients testeurs dans ce que nous avons nommé notre “Programme d’amélioration du produit”.
Grâce à ce groupe, nous pouvons maintenant intégrer la recherche utilisateur le plus régulièrement possible dans le cycle de conception.
Défis d’intégrer la recherche utilisateur dans un cycle de développement Agile
L’ajout de la recherche utilisateur implique plusieurs défis logistiques et politiques. Voici les défis que j’ai identifiés :
- La recherche prend du temps et des ressources;
- La recherche comporte plusieurs événements impondérables et imprévus (ex.: report ou annulation des participants aux tests, difficulté de recrutement, etc.);
- La recherche est souvent mise de côté au profit d’une livraison rapide;
- Les découvertes faites pendant la recherche peuvent modifier l’objectif initial des développements prévus, voire même réaliser que l’hypothèse n’est pas viable ou pertinente pour l’utilisateur, ce qui demande une écoute accrue de l’équipe de gestion.
Modèles d’intégration du processus de recherche dans la méthodologie agile
Plusieurs modèles d’intégration du processus de recherche existent. Nous avons essayé plusieurs méthode et fait des essais-erreurs avant de trouver un équilibre. Selon mon expérience, il n’y a pas de modèle théorique parfait.
Modèle du cycle 0
Nous utilisions ce modèle au début lorsque l’équipe UX était imbriquée dans l’équipe DEV. Ce modèle fonctionne pour de plus petites fonctionnalités ou des améliorations des fonctionnalités existantes.
Modèle Dual-track
Nous avons un modèle qui ressemble maintenant à celui-ci, où nous réalisons une phase de recherche et conception et validation plusieurs plusieurs sprints en avance. Ce modèle fonctionne mieux depuis que nous avons plus de ressource et que j’agis en tant que product manager. Comme nous sommes une petite équipe, le processus reste encore en mouvance et s’adapte aux différentes situations.
Prioriser la recherche utilisateur pour optimiser les ressources
Malgré l’embauche d’une ressource supplémentaire, l’implémentation de la recherche utilisateur dans le processus de conception ajoute une certaine pression sur la livraison. J’ai donc instauré un des principes du Lean UX (par JEFF GOTHELF) qui permet une priorisation axée sur l’utilisateur: en se concentrant sur les besoins réels des utilisateurs, l’équipe peut concentrer les recherches sur les fonctionnalités les plus importantes pour eux, plutôt que de dépenser des ressources sur des fonctionnalités qui ne sont pas essentielles.
Résultats
En intégrant la recherche utilisateur dans les processus de développement, l’entreprise a constaté une amélioration significative de la qualité du produit. L’engagement et la satisfaction des utilisateurs se voient améliorés. Voici quelques autres points d’amélioration.
- La recherche utilisateur est utilisée systématiquement lors de la conception de nouvelles fonctionnalités qui représentent une grande valeur aux yeux de nos utilisateurs.
- L’équipe a maintenant une compréhension plus approfondie de ses marchés et des utilisateurs.
- Plusieurs décisions stratégiques sont prises en fonction de la recherche utilisateur.
- En impliquant les parties prenantes clés, la communication et la collaboration sont améliorées. L’utilisateur est maintenant au centre de toutes les discussion.
- Une division Produit a été créé dans l’entreprise. L’équipe de designer UX est maintenant sous cette division.
- Nous avons maintenant 4 personnes dans l’équipe UX, ce qui démontrer l’importance des la pratique de recherche dans l’entreprise.
- Le dernier résultat au sondage de maturité UX nous accordait la note de 4, soit le niveau “Structuré”, ce qui représente une amélioration notable en seulement 2 ans.
Conclusions
En conclusion, l’expérience chez Edilex m’a permis de comprendre l’importance d’une approche centrée sur l’utilisateur dans le développement de produits numériques. Les défis d’utilisabilité de la plateforme existante ont servi de catalyseur pour introduire des processus de recherche utilisateur dans l’entreprise, qui ont été implémentés progressivement en collaboration avec les parties prenantes. Les résultats obtenus ont été significatifs, avec une amélioration de la satisfaction des utilisateurs et une réduction du taux d’abandon de la plateforme. L’entreprise a atteint le stade 4 de maturité UX, avec une compréhension approfondie de ses utilisateurs et une intégration réussie des processus de recherche utilisateur dans le processus de développement de produits. Cette expérience m’a permis de me développer en tant que leader UX et de mieux comprendre comment intégrer des processus centrés sur l’utilisateur dans des environnements d’entreprise qui peuvent être résistants au changement. En espérant que ces enseignements pourront être appliqués avec succès dans d’autres contextes professionnels.
